今年2月，央視《新聞?wù){(diào)查》攝制組歷經(jīng)近十天時間，深入云南，對我省旅游轉(zhuǎn)型升級進行了全面采訪。嚴厲的整治舉措、創(chuàng)新的監(jiān)管機制，《云南旅游之變》-----講述云南旅游如何猛藥去疴。這其中，麗江又做出了哪些努力呢？ （記者現(xiàn)場采訪） 麗江古城景區(qū)整改 游客滿意度上升 旅游市場秩序逐漸好轉(zhuǎn) 彩云之南的麗江，地處川滇藏三省交匯，自上世紀90年代旅游開發(fā)以來，麗江以其卓越的自然資源稟賦、獨特的古城民居、濃郁的民族風(fēng)情，吸引著眾多游客來到這里。20年間，麗江已經(jīng)成為云南最知名的旅游目的地之一。 麗江市文化和旅游局局長張建華表示，麗江這個偏遠的地方，能夠讓全國人民甚至世界人民都知道有這么一個麗江，確實是旅游給麗江人民帶來的紅利。 記者來到麗江調(diào)查采訪時，春節(jié)假期剛過，但麗江古城的游人依然絡(luò)繹不絕，這里的旅游市場秩序現(xiàn)在怎樣，記者對游客進行了隨機街采。 “麗江是來了一次還想再來的地方。” “以前聽說過黑導(dǎo)游的事情，現(xiàn)在懷著嘗試的心情來麗江，所擔(dān)心的事情都沒有發(fā)生?！?/span> “旅行團它帶你來，肯定不會強制你購物的，這點是明確的。” “全是明碼標價，沒有特別敲詐的宰客，而且每個都會給你交代好，如果有問題，可以10倍賠償，說得很講誠信?！?/span> “既然問了價，愿意消費，就是這樣。宰不了?！?/span> 記者隨機采訪了十幾位游客，他們大都對如今云南麗江的旅游環(huán)境和市場秩序表示滿意，這多少有些出乎意料。過去幾年，雖然麗江之美越來越廣為人知，但不少游客對麗江旅游卻心存顧慮甚至望而卻步。旅游投訴率居高不下，游客滿意度不斷下降，強迫購物、欺客宰客等負面事件多次成為公眾關(guān)注的焦點，這些一度讓麗江旅游的發(fā)展蒙上陰影。 王化新，麗江旅游協(xié)會會長，他見證了這座邊陲小城成長為黃金旅游地，也看到了幾年前旅游快速發(fā)展帶來的問題。 王化新：比如旅行社部分的從業(yè)人員由于素質(zhì)不高，他把逐利性作為他的目標，不把服務(wù)放在第一位。 記者：有沒有哪些例子是讓您到現(xiàn)在都記憶猶新的？ 王化新：曾經(jīng)我們的旅行社的導(dǎo)游，有一天客人進購物店，不買東西，他就把這個團隊甩了，在路上，就是客人不到購物店去買東西，他就叫客人下車，買東西了你就上車，我們最后派車去接客人回來，然后進行處理，已經(jīng)發(fā)生到非常惡劣的個案，已經(jīng)有出現(xiàn)這種狀況。 2017年2月，國家旅游局宣布對麗江市麗江古城景區(qū)做出嚴重警告處理，主要問題包括，游客投訴率長期居高不下，游客人身財產(chǎn)安全事件頻發(fā)，屢屢造成社會嚴重不良影響等。要求麗江限期6個月整改。 王化新表示，這種現(xiàn)象再下去，可能我們的飯碗也保不住了。麗江是把旅游作為支柱產(chǎn)業(yè)，我們整個麗江直接從業(yè)人員是10萬大軍。間接的從業(yè)人員是30萬人，所以如果旅游再這樣發(fā)展下去，客人來麗江都怨聲載道，不滿意的話，滿意度下降，美譽度降低，那我們這個飯碗還能保嗎？我們這么多人還能生存下去嗎？ 此時，無論是行業(yè)的從業(yè)者還是麗江的管理者都在思考，這座城市賴以生存的旅游行業(yè)為何會亂象頻發(fā)？本應(yīng)是旅游剛需的購物環(huán)節(jié)為何總成為游客投訴的焦點？ 事實上，不僅僅是麗江，一段時期內(nèi)，云南多地旅游市場秩序都存在著類似的問題，根據(jù)人民網(wǎng)旅游3.15投訴平臺的數(shù)據(jù)，從2014年開始，云南省旅游投訴率連續(xù)3年居全國榜首，而針對云南的旅游投訴中，與購物有關(guān)的投訴高達80%。 發(fā)生在云南的強迫購物、辱罵游客等新聞，在過去幾年不斷被媒體曝光，云南旅游業(yè)也因此被推上了輿論的風(fēng)口浪尖，這些亂象的背后，是旅游行業(yè)長期以來的不健康發(fā)展模式。 云南旅游長期存在“低價團”運作的市場傳統(tǒng)，一些消費者抱著占便宜的心態(tài)參團，而帶低價團的旅行社和導(dǎo)游則通過購物環(huán)節(jié)的高額回扣收回成本，賺取利潤，這種“以購養(yǎng)游”的旅行模式，是很多問題的根源所在。 麗江市文化和旅游局局長張建華和記者說道，特別要說的就是，我們過去的這種“以購養(yǎng)游”的簡單的模式，就是用一個回扣，這種不健康的東西把整個旅游鏈條的利益串起來了，這是不健康的，也是不正常的，是畸形的。當(dāng)它發(fā)展到二十多年以后，這些矛盾到最后，最近幾年，特別是2015年、2016年、2017年，大量爆發(fā)出來了。 2017年4月，云南出臺了被稱為“史上最嚴”的旅游市場秩序整治方案，方案包含22條措施，重點從購物、旅行社、導(dǎo)游等7個方面入手，力求斬斷“灰色利益鏈條”、嚴厲打擊“不合理低價游”經(jīng)營模式等，在全省旅游市場中引發(fā)震動。 云南省文化和旅游廳副廳長馬迎春表示，云南是個旅游大省，占了GDP的7.8%，是支柱之一，八大支柱之一。痛下決心，包括我們省長要求我們要壯士斷腕，刮骨療毒，而且是刀刃向內(nèi)。 如今，云南旅游市場的整治行動已經(jīng)過去了近兩年，云南的旅游市場秩序逐漸好轉(zhuǎn)。數(shù)據(jù)顯示，2019年春節(jié)假期云南接待游客量和旅游收入均比去年增長超過20%，而旅游投訴量則下降了14%。在這些數(shù)據(jù)的背后，云南采取了哪些具體措施？又形成了哪些行之有效的機制呢？ 嚴禁變相安排和誘導(dǎo)購物 加大監(jiān)督考核問責(zé)力度 麗江率先探索旅游市場綜合監(jiān)管模式 記者登上了去玉龍雪山的旅游大巴，小玖是這個旅行團的導(dǎo)游，3年前她開始從事導(dǎo)游服務(wù)，每周5到6天的時間，她都在帶團游覽麗江及周邊景區(qū)。云南旅游市場秩序整治，讓小玖的工作內(nèi)容有了很大的變化。 小玖坦言，旅途中少了購物，她與游客的關(guān)系得到了改善。 小玖：以前可能是會有一點點任務(wù)存在。還是會存在比如說，帶他會有購物點之類的。 記者：總是希望人家買點東西，所以你從內(nèi)心跟客人也有一種…… 小玖：對，也有一種隔閡。我以前跟游客建立的關(guān)系沒有那么友好，以前可能賺的錢多一點，但是現(xiàn)在我跟游客建立一個很好的關(guān)系，一個人力資源的共享，更好。 記者：如果讓你選擇。 小玖：我會選擇后者，這樣子的話，因為市場的規(guī)范化也把我們云南的旅游做得更好，更多人認可我們云南的話，來的人更多，這些是不可再生的資源。 記者：不可再生的資源。 小玖：一個口碑，口碑是很重要的。 嚴禁變相安排和誘導(dǎo)購物，是如今小玖必須遵守的工作要求。在云南省整治旅游市場秩序的22條舉措中，明確規(guī)定，嚴禁購物商店與旅行社或司陪人員串通，通過購物回扣等形式，安排旅游團隊購物或兜售商品。不僅導(dǎo)游帶客進店被明令禁止，購物商店自身也同樣禁止拉客攬客、誘導(dǎo)購物。 此前多年，云南一直存在旅游定點購物場所，而且由旅游主管部門根據(jù)場所規(guī)模、檔次、環(huán)境等評定等級。為了從根本上斬斷旅游業(yè)的灰色利益鏈條，2017年4月，云南全省旅游定點購物場所被全部取消，收回等級評定牌匾，讓旅游購物回歸正常的市場行為。 馬迎春：打蛇打七寸，打要害，打痛點，讓它真正的打的跳起來。 記者：它七寸在哪？ 馬迎春：七寸就是第一我先把（定點）購物店（取消），166個購物店（取消）以后，旅游部門再沒有我認可過的購物店了。 記者：定點飯店、定點商店，沒有了。 馬迎春：沒有了，所有這些購物交給商業(yè)部門去了。 為了強化云南各地對旅游市場的監(jiān)管責(zé)任，云南省也加大監(jiān)督考核問責(zé)力度。據(jù)統(tǒng)計，整個麗江市共有旅行社203家，持證導(dǎo)游2243人，商戶數(shù)量超過5000家，雖然執(zhí)法檢查力度不斷加大，但面對數(shù)量如此龐大的各類旅游要素，職能部門如何才能實現(xiàn)有效監(jiān)管，確保旅游秩序整治真正落實到位呢？ 麗江旅游協(xié)會會長王華新表示，旅游部門是一個行業(yè)管理部門，只是單一的，它的執(zhí)法監(jiān)管就是我們的執(zhí)法隊和稽查隊，按行政編制就是十多個人，人少事多，因為我們每年來麗江的游客量超過3000萬，監(jiān)管3000萬的市場，這個工作確實是小馬拉大車。第二還有個權(quán)限問題，監(jiān)管的職責(zé)范圍僅靠旅游一個部門是完成不了的。 旅游監(jiān)管力量薄弱，缺乏有效手段，這是多年來困擾麗江旅游部門的難題，也是多次整治難見成效的癥結(jié)所在。為解決這一問題，云南在省內(nèi)重點旅游地區(qū)推行旅游市場綜合監(jiān)管模式，麗江率先對這種模式進行探索。 記者來到的地方，是旅游綜合監(jiān)管調(diào)度指揮中心，它負責(zé)統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)整個麗江旅游市場的監(jiān)管、整治工作，依托這一指揮中心，麗江建立了一套“1+5+N+1”的綜合監(jiān)管模式。張建華講解道，1就是建立一個指揮中心，這個指揮中心不是旅發(fā)委的指揮中心，這是我們市人民政府的指揮中心，指揮長是我們市長，加5就是有執(zhí)法為主的5支隊伍來管。第一支就是旅游警察，專門的旅游警察一支隊伍，第二支呢就是我們工商的旅游工商執(zhí)法支隊，第三就是我們的巡邏隊。第四就是有一個巡回法庭，涉旅的一些案件，就用這個專門的涉旅法庭來進行處理，第五支隊伍就是還有一個調(diào)解中心，就是把問題盡量解決到基層，這樣就是5支隊伍。 自2017年4月開展整治工作以來，云南省各地相關(guān)部門加大執(zhí)法檢查力度，加大“行刑銜接”力度，同時對旅行團隊加強監(jiān)管。針對旅行社和導(dǎo)游的不同表現(xiàn)，麗江從2017年開始實施 “紅黑榜”制度，將誠信守法的旅行社和導(dǎo)游納入紅榜，通報表揚；將違反法律法規(guī)，受到行政處罰的旅行社和導(dǎo)游，納入黑榜，予以通報警戒。 麗江旅游“紅黑榜”由麗江綜合監(jiān)管部門和旅游協(xié)會聯(lián)合審定，從2017年4月開始每月一期，在各大新聞媒體、旅游網(wǎng)站上廣泛發(fā)布。行業(yè)管理者希望憑借這一機制，增強旅行社和導(dǎo)游內(nèi)部的良性競爭，促進旅行行業(yè)的優(yōu)化升級。 此前多年，云南省的旅游投訴一直居高不下，為此，云南不斷規(guī)范旅游市場秩序，力圖從根源上減少投訴數(shù)量。與此同時，如何快速解決游客的投訴，如何通過投訴找到旅游市場的問題所在，這需要建立一套及時有效的投訴處置機制。麗江市旅游發(fā)展委員會主任張建華表示，這個投訴機制就是緊緊依靠一部手機游云南。目的就是為了讓監(jiān)管無處不在，服務(wù)無處。 2017年，云南省開始實施“一部手機游云南”工程，通過手機應(yīng)用程序，整合全省旅游地的智慧景區(qū)、導(dǎo)游導(dǎo)覽、公共服務(wù)、旅行社信用評價等多項功能，在應(yīng)用程序上實現(xiàn)一鍵投訴，也是這項工程的關(guān)鍵內(nèi)容。 張建華：省里面對我們考核是非常嚴的，要求一部手機游云南上有投訴，一旦有投訴，必須在24小時內(nèi)解決，如果你超過24小時解決，省里面就要考核我。 記者：壓力挺大的。 張建華：對，我們壓力挺大的，我們覺得有點想不通，24小時怎么可能解決得了。但是通過從去年6月1開始實施到現(xiàn)在，我們平均4小時（解決）。 記者：各種各樣的投訴嗎？ 張建華：都有，4小時解決。 在麗江，游客購買的商品可30天內(nèi)無理由退貨。游客無需直接聯(lián)系商家，可投訴至退貨監(jiān)理中心，退貨監(jiān)理中心核實相關(guān)信息，在確定商品沒有人為損壞后，聯(lián)系商家做退貨處理。退款會通過監(jiān)理中心退到游客手中，貨物也會通過監(jiān)理中心返還給商家。 張建華：退貨也是一個我們的一個矛盾點。過去就是游客買了以后，他退不了貨找不到點，或者找到商家，商家賴，現(xiàn)在不需要商家來退，我們形成第三方平臺，直接退貨。買了東西不高興了，我們想退，我們保證30天無理由退貨。 記者：這個方法好，根本上控制你，你想讓他買，我們這邊有退貨的。 張建華：對，不會強迫購物，強迫消費它就沒有空間，沒有這樣的土壤存在了。 通過持續(xù)不斷的努力，云南旅游市場中的“不合理低價游”得到有效遏制，強迫消費行為基本杜絕，旅游服務(wù)質(zhì)量明顯提升。2018年，云南全省受理的旅游投訴同比下降53％；12301全國旅游投訴平臺上，云南旅游投訴從2017年的第6位下降到2018年的第21位。 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