文化和旅游部辦公廳關(guān)于開(kāi)展旅游市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系建設(shè)試點(diǎn)工作的通知

北京市、內(nèi)蒙古自治區(qū)、遼寧省、江蘇省、安徽省、江西省、山東省、湖北省、廣東省、海南省、云南省、寧夏回族自治區(qū)、新疆維吾爾自治區(qū)文化和旅游廳（局）：

建立旅游市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系是提升服務(wù)質(zhì)量、推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的有力舉措。近年來(lái)，黨中央、國(guó)務(wù)院出臺(tái)的一系列重要文件對(duì)“服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)”提出了明確要求，《中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》明確提出，“建立旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系”；《“十四五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》將“建立健全旅游市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系”列為重點(diǎn)工程。近年來(lái)，消費(fèi)需求品質(zhì)化、多元化、個(gè)性化趨勢(shì)日漸明顯，建立以游客為中心的旅游市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的要求更加迫切。

為貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于質(zhì)量強(qiáng)國(guó)建設(shè)的決策部署，推動(dòng)建立旅游市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，文化和旅游部經(jīng)研究決定在前期工作的基礎(chǔ)上開(kāi)展旅游市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系建設(shè)試點(diǎn)工作?，F(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下。

一、試點(diǎn)范圍

在與各地文化和旅游行政部門充分溝通的基礎(chǔ)上，綜合考慮地域分布、市場(chǎng)特點(diǎn)、發(fā)展程度、保障能力和參與意愿等情況，確定北京市、內(nèi)蒙古自治區(qū)、江西省、山東省、寧夏回族自治區(qū)，遼寧省大連市、江蘇省揚(yáng)州市、安徽省合肥市、湖北省恩施土家族苗族自治州、廣東省佛山市、海南省昌江黎族自治縣、云南省麗江市、新疆維吾爾自治區(qū)博爾塔拉蒙古自治州等為試點(diǎn)地區(qū)。

二、重點(diǎn)任務(wù)

試點(diǎn)地區(qū)對(duì)本地區(qū)2024年旅游市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量情況開(kāi)展評(píng)價(jià)，探索保障機(jī)制和實(shí)施路徑，明確數(shù)據(jù)來(lái)源，總結(jié)評(píng)價(jià)過(guò)程中的問(wèn)題和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作模式及評(píng)價(jià)模型提出建設(shè)性意見(jiàn)建議。

一是建立協(xié)調(diào)保障機(jī)制。試點(diǎn)地區(qū)要建立協(xié)調(diào)保障機(jī)制，協(xié)調(diào)相關(guān)部門和企業(yè)積極參與試點(diǎn)工作，給予必要的人員、經(jīng)費(fèi)保障和工作便利。

二是開(kāi)展數(shù)據(jù)采集工作。根據(jù)旅游市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系開(kāi)展數(shù)據(jù)采集工作。數(shù)據(jù)采集工作應(yīng)當(dāng)遵循“最小、必要”原則。試點(diǎn)地區(qū)應(yīng)當(dāng)妥善存儲(chǔ)、使用數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)安全。

三是實(shí)施服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。試點(diǎn)地區(qū)運(yùn)用評(píng)價(jià)模型整理分析采集的數(shù)據(jù)，總結(jié)試點(diǎn)過(guò)程中遇到的問(wèn)題、解決方案及工作經(jīng)驗(yàn)，提煉制度性成果，形成評(píng)價(jià)報(bào)告。

三、時(shí)間安排

（一）啟動(dòng)階段（2024年4月）。2024年3月底前文化和旅游部市場(chǎng)管理司召開(kāi)動(dòng)員部署會(huì)，進(jìn)一步明確試點(diǎn)工作的任務(wù)和要求；邀請(qǐng)專家團(tuán)隊(duì)提供技術(shù)支持。各試點(diǎn)地區(qū)結(jié)合實(shí)際，編制實(shí)施方案，細(xì)化試點(diǎn)任務(wù)，明確責(zé)任分工，于4月30日前將具體實(shí)施方案報(bào)送文化和旅游部市場(chǎng)管理司；

（二）實(shí)施階段（2024年5月至2025年3月）。各試點(diǎn)地區(qū)按照實(shí)施方案就本地區(qū)2024年旅游市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量情況實(shí)施評(píng)價(jià)，探索保障機(jī)制和實(shí)施路徑，明確數(shù)據(jù)來(lái)源。文化和旅游部市場(chǎng)管理司定期召開(kāi)試點(diǎn)工作推進(jìn)會(huì)，加強(qiáng)跟蹤分析和督促指導(dǎo)，確保試點(diǎn)工作順利推進(jìn)；

（三）總結(jié)階段（2025年3月至5月）。各試點(diǎn)地區(qū)文化和旅游行政部門于2025年3月31日前向文化和旅游部市場(chǎng)管理司反饋評(píng)價(jià)報(bào)告和試點(diǎn)工作總結(jié)，提煉試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，提出完善旅游市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系及配套政策的建議。文化和旅游部市場(chǎng)管理司于2025年5月底前匯總各試點(diǎn)地區(qū)工作情況，總結(jié)推廣各地的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，推動(dòng)形成制度性成果。

四、有關(guān)要求

各試點(diǎn)地區(qū)要高度重視試點(diǎn)工作，加強(qiáng)組織實(shí)施，突出自身優(yōu)勢(shì)和地方特色，創(chuàng)新工作內(nèi)容、工作方式，深入推進(jìn)試點(diǎn)任務(wù)。市（縣）級(jí)試點(diǎn)單位所在地的省級(jí)文化和旅游行政部門要切實(shí)加強(qiáng)指導(dǎo)和督促，確保試點(diǎn)任務(wù)落地落實(shí)。

文化和旅游部將對(duì)試點(diǎn)工作中探索形成的典型經(jīng)驗(yàn)做法在全國(guó)范圍內(nèi)宣傳推廣，視情對(duì)表現(xiàn)突出的試點(diǎn)地區(qū)予以通報(bào)表?yè)P(yáng)。

文化和旅游部辦公廳

2024年3月21日